11 (04-01) Vaša 100% spokojnosť

Rada pre reklamu, Šustekova 51, 851 04 Bratislava

Arbitrážny nález
Arbitrážna komisia Rady pre reklamu (ďalej len „Komisia“) ako orgán Rady pre reklamu (ďalej len „Rada“) príslušný podľa článku 5, druhej hlavy I. časti Etického kódexu reklamnej praxe (ďalej len „Kódex“) postupom podľa čl. IV Rokovacieho poriadku Arbitrážnej komisie Rady pre reklamu (ďalej len „Poriadok“) vydáva v súlade s čl. V ods. 1 a 2 Poriadku tento

n á l e z :

Vonkajšia reklama: „eDelia“
zadávateľa: LIRIS SK, s.r.o.

je v rozpore

s ustanovením čl. 15 ods. 4 Kódexu.

Rada ako združenie etickej samoregulácie zaevidovala sťažnosť od fyzickej osoby, okres Bratislava, voči vonkajšej reklame (polepu na autobuse), ktorá propaguje službu on-line potravín eDelia, zadávateľa LIRIS SK, s.r.o. Sťažovateľ namieta voči tvrdeniu v znení: „Vaša 100% spokojnosť“ a kladie si otázku, na základe čoho zadávateľ tvrdí, že ľudia sú 100% spokojní a či má zadávateľ k uvedenému tvrdeniu prieskum existujúcich zákazníkov. Sťažovateľ taktiež poukazuje na tvrdenie v znení: „najrýchlejšie doručenie v meste“ a uvádza, že eDelia doručuje do dvoch hodín, zatiaľ čo Wolt Market doručí potraviny aj do 20-tich minút. Na základe vyššie uvedeného má sťažovateľ za to, že reklama je zavádzajúca a klamlivá.

Zadávateľ v rámci stanoviska uvádza, že v sťažnosti nie je uvedené, ktoré konkrétne ustanovenie považuje sťažovateľ za rozporný s Kódexom, a preto sťažnosť vníma zadávateľ ako príliš všeobecnú a neurčitú.
K textu „Vaša 100% spokojnosť“ zadávateľ uvádza nasledovné: „v edelia.sk nám záleží na tom, aby bol každý zákazník spokojný. Preto venujeme maximálnu pozornosť nielen samotnému zákazníckemu servisu, s absolútnou vážnosťou berieme aj prípadné reklamácie. Keďže sme si stanovili interný cieľ v expresnom čase vybaviť všetky prípadné reklamácie, priemerná dĺžka vybavovania akejkoľvek reklamácie v edelia.sk sa pohybuje na úrovni do 48 hodín. Tento údaj je výrazne nad rámec zákonnej lehoty, o považujeme za vysoko nadštandardné, pričom rovnakú pozitívnu väzbu vnímame dlhodobo aj od našich zákazníkov (pozn. zadávateľ predložil interné dáta za obdobie 1.3.-31.3., v rámci ktorých je uvedené, že počet vybavených reklamácií je na úrovni 100%). Vzhľadom na vyššie spomenuté, reklamnou rečou tak máme za to, že máme 100% spokojných zákazníkov.“

K textu „najrýchlejšie doručenie v meste“, zadávateľ uvádza: „Konkurenčný boj je dôležitý, a preto sa porovnávame s relevantnou konkurenciou. eDelia je online supermarket, s vlastným skladom – nie doručovateľská služba hotového jedla alebo tovaru doručeného z inej prevádzky. Navyše, eDelia zákazníkom ponúka viac ako 12-tisíc nových položiek, čo je číslo na úrovni veľkých supermarketoch a nie tzv. convenience stores, t.j. malých obchodov na spontánny nákup, ktoré z nášho pohľadu, v online prostredí, reprezentuje Wolt Market. Ak máme byť féroví, je potrebné porovnávať rovnakú službu s rovnakou službou. Preto našou relevantnou konkurenciou je iTesco či Lunys. Z uvedených hráčov je eDelia jediná, ktorá poskytuje expresné doručenie už do dvoch hodín od objednania tovaru. Máme preto za to, že poskytujeme najrýchlejšie doručenie v meste (Bratislava). Radi by sme ešte doplnili, že Wot, s ktorým nás sťažovateľ porovnáva, nedoručuje do všetkých oblastí Bratislavy, pričom eDelia doručuje v rámci celej Bratislavy, ako aj priľahlých satelitov. Všade tam garantujeme doručenie do 2 hodín – benefit, za ktorým si stojíme.“
Na základe vyššie uvedeného má zadávateľ za to, že sťažovateľom napadnutá reklama je v súlade s Kódexom a navrhuje, aby bola sťažnosť vyhodnotená ako nedôvodná.

Popis reklamy:
Reklama má podobu polepu na autobuse. Vizuál zobrazuje muža, ktorý sa usmieva, v rukách má tašku s nákupom od eDelia, z ktorej pretŕčajú potraviny (zelenina). Súčasťou je text v znení: „Viac času na záľuby; čerstvé potraviny online priamo až ku dverám“. V modrom kruhu je text v znení: „Vaša 100% spokojnosť“. V spodnej časti je logo spoločnosti edelia.sk a headline v znení. „Najrýchlejšie doručenie v meste“.

Názor Komisie:
Komisia preskúmala sťažnosť a dôkazový materiál a na základe skutočností, ktoré sú jej známe a z dostupných informácií dospela k týmto záverom:

V zmysle Kódexu reklama nesmie použiť žiaden superlatív, osobitne „najlepší“, „najlacnejší“, „najrýchlejší“, „najkvalitnejší“ a obdobné, bez jednoznačného a hodnoverného preukázania pravdivosti a oprávnenosti takéhoto tvrdenia, ktoré sa viaže na celý produkt (čl. 15 ods. 4 Kódexu).
V predmetnom prípade možno ako superlatívny vnímať podľa Komisie aj text v znení „Vaša 100% spokojnosť“, využitie ktorého zadávateľ zdôvodňuje zákazníckym servisom ako aj systémom vybavovania prípadných sťažností, resp. reklamácií, pričom počet vybavených reklamácií je na úrovní 100%. Komisia je toho názoru, že údaj o vybavených reklamáciách nie je tou skutočnosťou, ktorá by preukazovala opodstatnenosť využitia textu „Vaša 100% spokojnosť“, v kontexte v akom je uvedený v rámci reklamy. Komisia nespochybňuje tvrdenie zadávateľa, že pri poskytovaní svojich služieb mu záleží na tom, aby bol každý zákazník spokojný, avšak spôsob ako je v reklame údaj o 100% spokojnosti uvedený nie je možné jednoznačne interpretovať v kontexte toho, že zadávateľ si želá 100% spokojnosť svojich zákazníkov a urobí pre ňu maximum, ale uvedené tvrdenie v tomto prípade vyznieva ako garancia, že každý zákazník bol, prípadne bude so službami zadávateľa bezvýhradne spokojný, čo preukázané nebolo, a preto považuje Komisia využitie daného superlatívneho tvrdenia v reklame za porušujúce Kódex.
Ohľadom využitia superlatívu „najrýchlejšie doručenie“ sa Komisia stotožnila s argumentáciou zadávateľa, že v tomto prípade je potrebné interpretovať dané tvrdenie v kontexte porovnania sa s relevantnou konkurenciou, resp. so spoločnosťami, ktoré sa primárne zaoberajú rovnakými službami. Služba Wolt, na ktorú poukazuje sťažnosť nie je on-line supermarketom, ale doručovateľskou službou hotového jedla alebo tovaru z inej prevádzky, a preto porovnanie s uvedenou spoločnosťou zo strany sťažovateľa nie je relevantné. Pri opodstatnenosti využitia predmetného superlatívu vo vzťahu k relevantnej konkurencii Komisia vychádzala zo skutočnosti, že zadávateľ doručuje objednaný tovar v rámci celej Bratislavy aj priľahlých satelitov s garanciou do dvoch hodín, pričom konkurenčné spoločnosti uvedenú garanciu rýchlosti doručenia tovaru neposkytujú, a je teda možné predpokladať, že s ohľadom na relevantnú konkurenciou a územie, v rámci ktorého zadávateľ svoje služby ponúka je možné použitie superlatívu vnímať ako akceptovateľné. Komisia si však dovoľuje dať zadávateľovi do pozornosti skutočnosť, že pri využití superlatívu „najrýchlejší“ v kontexte garancie, ktorou zadávateľ o.i. použitie daného tvrdenia zdôvodňuje je potrebné venovať zvýšenú pozornosť okolnostiam poskytnutia danej služby, nakoľko garancia predstavuje v tomto prípade jednoznačný prísľub, že zákazníkovi bude daný tovar bezvýhradne doručený v očakávanom čase, pričom do procesu doručenia nevstúpia žiadne okolnosti, ani vplyvy, ktoré by tento proces mohli predĺžiť. V opačnom prípade by reklama a uvedené tvrdenie mohli byť považované za neetické.

Na základe vyššie uvedeného Komisia na svojom zasadnutí, ktoré sa uskutočnilo dňa 25.04.2024 hlasovaním rozhodla, že vonkajšia reklama: „eDelia“, zadávateľa: LIRIS SK, s.r.o. je v rozpore s ustanovením čl. 15 ods. 4 Kódexu a sťažnosť sťažovateľa je čiastočne opodstatnená.

Komisia preto v súlade s čl. V ods. 2 písm. a) Poriadku apeluje na zadávateľa reklamy, ktorý sa vyzýva k zmene alebo úprave posúdenej reklamy a k zamedzeniu jej ďalšieho šírenia v predmetnej podobe.

Poučenie:
Zadávateľ reklamy alebo sťažovateľ môžu požiadať Radu o preskúmanie nálezu v lehote do troch pracovných dní od odoslania nálezu, len ak zaplatia poplatok a
a) vyšli najavo nové skutočnosti alebo dôkazy, ktoré mohli mať podstatný vplyv na posúdenie reklamy a nemohli sa v konaní uplatniť bez zavinenia osoby, ktorá o preskúmanie žiada,
b) namieta sa porušenie Poriadku alebo
c) namieta sa neoznámenie konfliktu záujmov niektorého člena Komisie.

Poplatok spojený s preskúmaním nálezu vo výške 30 EUR pre fyzickú osobu alebo 300 EUR pre právnickú osobu je potrebné uhradiť na č. účtu Rady: IBAN SK15 1100 0000 0026 2210 7629. Variabilný symbol: číslo sťažnosti uvedené v záhlaví tohto nálezu.

V Bratislave, dňa 13.5.2024

 

Mária Tóthová Šimčáková

predsedníčka Komisie