58 (06-12) Parádna pôžička s úrokom 0 % ročne

Rada pre reklamu, Šustekova 51, 851 04 Bratislava

Arbitrážny nález
Arbitrážna komisia Rady pre reklamu (ďalej len „Komisia“) ako orgán Rady pre reklamu (ďalej len „Rada“) príslušný podľa článku 5, druhej hlavy I. časti Etického kódexu reklamnej praxe (ďalej len „Kódex“) postupom podľa čl. IV Rokovacieho poriadku Arbitrážnej komisie Rady pre reklamu (ďalej len „Poriadok“) vydáva v súlade s čl. V ods. 1 a 2 Poriadku tento

n á l e z :

Online reklama (sponzorovaný odkaz vo vyhľadávači, šírený po skončení kampane): „Parádna pôžička s úrokom 0 % ročne“, zadávateľa Tatra banka, a. s., organizačná zložka podniku – Raiffeisen banka, za ktorú v zmysle čl. 4 Kódexu zodpovedá mediálna agentúra ZenithMedia s.r.o.

je v rozpore

s ustanovením čl. 14 ods. 2 Kódexu

Rada ako združenie etickej samoregulácie zaevidovala sťažnosť od fyzickej osoby, okres Bratislava, voči online reklame (sponzorovanému odkazu vo vyhľadávači): „Raiffeisen banka – Parádna pôžička s úrokom 0 % ročne“, zadávateľa: Tatra banka, a. s., organizačná zložka podniku – Raiffeisen banka. Sťažovateľ považuje reklamu zadávateľa komunikujúcu spotrebný úver s úrokom 0% ročne po dvoch rokoch splácania za klamlivú a zavádzajúcu. Sťažovateľ pritom uvádza vlastnú skúsenosť, keď požiadal o úver a po dvoch rokoch mal vypočítanú úrokovú sadzbu vyše 6%.

Rada sa najskôr obrátila so žiadosťou o stanovisko na zadávateľa reklamy, spoločnosť Tatra banka, a. s., organizačná zložka podniku – Raiffeisen banka. Zadávateľ uviedol, že identifikovaná reklama Raiffeisen banky „Parádna pôžička s úrokom 0%“, ktorá sa sťažovateľovi zobrazila v online vyhľadávaní dňa 11. 6. 2026 (tzv. search reklama na Google), bola súčasťou oficiálnej mediálnej kampane propagovanej v čase od 1. 2. do 31.5. 2026. V rámci tohto časového úseku sa spotrebitelia mohli stretnúť s reklamnými formátmi v rôznych media typoch, a to napríklad: TV reklama (vo formáte 20s spotu), Rádio reklama (vo formáte 20s spotu), Online reklama (v rôznych display formátoch, ako aj výkonnostných, kde patria aj tieto sponzorované odkazy v rámci vyhľadávania na google.sk). Posledným dňom kampane, t. j. 31. 5. 2026, bola následne propagácia tejto ponuky riadne oficiálne ukončená. Od 1. 6. 2026 spustila Raiffeisen banka novú ponuku na produkt Parádna pôžička, ktorej propagácia sa zároveň začala počnúc týmto dňom. Zadávateľ uviedol, že preverili preto s partnerskými agentúrami (v tomto prípade primárne s mediálnou agentúrou zodpovednou za mediálne nasadenie) uvedený podnet na zobrazovanie tejto ponuky zo dňa 11. 6. 2026, aj po riadnom ukončení kampane. Kontrolou v mediálnej agentúre sa zistilo, že zo všetkých propagovaných formátov, zostal tento jeden propagačný link vo vyhľadávaní v sieti Google nedopatrením a chybou agentúry zapnutý. Tento sa následne aj klientovi pri vyhľadávaní zobrazil, hoci propagácia kampane bola zo strany Raiffeisen banky od 1. 6. 2026 ukončená. Zobrazovaný link, ktorý bol identifikovaný ako chybný, bol agentúrou bezodkladne po tomto zistení deaktivovaný a odstránený. Agentúrou boli zároveň preventívne preverené všetky online formáty k tejto kampani, aby sa zamedzilo prípadnému opätovnému chybnému zobrazeniu spotrebiteľom. Raiffeisen banka spoločne s agentúrou pristúpili k preverovaniu správnosti a funkčnosti nastavených pravidiel spolupráce, a to s cieľom zamedziť opakovanému výskytu chyby pri nasadzovaní jednotlivých formátov kampaňovej komunikácie a ich následného stiahnutia z obehu. Zadávateľ taktiež uviedol, že v druhom kroku preveril aktuálnosť informácií na samotnom webovom sídle Raiffeisen banky – t. j. raiffeisen.sk, na ktoré bol spotrebiteľ presmerovaný z odkazu, ktorý je predmetom podnetu. Podľa zistení Raiffeisen banky na jej webovom sídle bola počnúc dňom 1. 6. 2026 zobrazovaná už aktuálna ponuka na produkt Parádna pôžička. Na základe informácií na webovom sídle Raiffeisen banky sa teda mohol spotrebiteľ oboznámiť s aktuálnou ponukou Parádnej pôžičky. V rámci procesu zriadenia produktu (v tomto prípade Parádnej pôžičky) bol spotrebiteľovi vytvorený aj návrh zmluvy, kde bola uvedená aktuálna štandardná ponuka v súlade s aktuálnou ponukou Raiffeisen banky. Túto zmluvnú dokumentáciu má spotrebiteľ k dispozícii na oboznámenie sa so všetkými a konkrétnymi podmienkami služby banky a rovnako aj finálne rozhodnutie, či si produkt zriadi podľa podmienok dohodnutých v uvedenej zmluvnej dokumentácii alebo ponuku nevyužije.

Po preverení situácie zadávateľ uvádza, že predmetná reklama bola v čase platnosti ponuky banky úplne pravdivá a nezavádzajúca a v žiadnom prípade nevyplývala zo zlého zámeru Raiffeisen banky uvádzať spotrebiteľa do omylu. Raiffeisen banka si je vedomá skutočnosti, že došlo k pochybeniu pri zobrazovaní, resp. ukončení zobrazovania jedného z formátov marketingovej komunikácie v kampani. Dodáva však, že skutočne nešlo o úmyselné konanie Raiffeisen banky. Naopak skutočnosť, že išlo o chybu v procese ukončenia zobrazovania predmetného odkazu, podporuje fakt, že spotrebiteľ bol v následných fázach prezentácie ponuky parádnej pôžičky (prostredníctvom informácie na webovom sídle, ako aj samotnej zmluvnej dokumentácie, ktorá bola spotrebiteľovi predložená), informovaný pravdivo o aktuálnej ponuke služby banky. Zadávateľ uvádza, že ho mrzí zlá skúsenosť spotrebiteľa, ktorému sa za vzniknutú chybu ospravedlňuje. Zároveň potvrdzujeme, že od 1.6. sa uvedená ponuka nekomunikuje na žiadnom mediálnom nosiči, ani v pobočkách Raiffeisen banky. Chybné zobrazovanie propagačného linku vo vyhľadávaní Google bolo rovnako po doručení podnetu bezodkladne agentúrou odstránené.

Vzhľadom na stanovisko zadávateľa sa Rada so žiadosťou o stanovisko obrátila aj na mediálnu agentúru zadávateľa – spoločnosť ZenithMedia s.r.o. (ďalej len „Agentúra“). Agentúra vo svojom vyjadrení uvádza, že kampaň bola z ich strany aktivovaná v systéme Google už od začiatku kampane 1.2.2026, s gradáciou a „topovaním“ ponuky 15.5. – 31.5.2026 s jasne komunikovaným posolstvom o limitovanej ponuke. Agentúra ďalej argumentuje, že účelom nebolo teda nalákať spotrebiteľa na produkt, ktorý nikdy nebol u klienta v ponuke. Išlo o akvizičnú kampaň. Tj, kampaň bola reálna, mala časové obmedzenie. V žiadnom prípade teda nedošlo k porušeniu etických princípov reklamy. Podmienky načerpania úveru boli aktualizované na webe klienta od polnoci 1.6.2026, čiže ak by sa spotrebiteľ z reklamy aj preklikol, oboznámil by sa s aktuálnou ponukou banky. Kampaň bežala cross všetky media typy počas jej trvania, všade bola vypnutá k 31.5.2026 s výnimkou jedinej reklamy v systéme google, kde nastal omyl pod vplyvom ľudského faktora a ten nastal neúmyselne. Trvalkové kampane sú obvykle zapnuté počas celého roka a nové reklamy sa do nej nasadzujú pri každej novej schválenej kampani a tie pôvodné sa pauzujú. Došlo ku prehliadnutiu v systéme Google. Vypnutie reklamy/kreatívy v rámci systému Google sa realizuje manuálne priamo v systéme. Nie je možné vopred automaticky nastaviť budúce vypnutie. Dôvodom je samotný systém, v ktorom sa kampane optimalizujú v čase, t.j. mení sa ich nastavenie podľa výkonu kampane a ten sa nedá vopred určiť, vieme pracovať len s odhadmi na základe našich skúseností z predchádzajúcich kampaní. Bezodkladne po zistení daného chybného nastavenia kampane bola predmetná reklama v systéme Google vypnutá. Agentúra ďalej uvádza, že počas 11 dní, kým chybu identifikovali a reklamu vypli, predstavovala chybná reklama približne 7 % zo všetkých zobrazení a 13 % zo všetkých kliknutí, celkovo to bolo 100 návštev na už aktualizovaný web banky. Tieto údaje agentúra dopĺňa najmä pre kontext rozsahu situácie – nešlo o plošne nesprávne nastavenie kampane ani o zámernú komunikáciu neaktuálnej ponuky, ale o jednu konkrétnu reklamu, ktorá zostala v účte aktívna popri ostatných aktuálnych reklamách. Agentúra uvádza, že ju mrzí predmetné pochybenie a do budúcnosti prijala lepšie kontrolné mechanizmy, aby zabránila uvedeným pochybeniam.

Popis reklamy:
Reklama mala formu sponzorovaného odkazu vo vyhľadávači, kde výsledkom vyhľadávania výrazu „parádna pôžička s úrokom 0% ročne“ je okrem iného odkaz na web stránku zadávateľa https://www.raiffeisen.sk obsahujúci texty v znení:
1) „Požičajte si na čokoľvek | Pôžička s 0% úrokom? Raifkujte, Získajte Parádnu pôžičku s 0% úrokom už po dvoch rokoch splácania až do 40 000 EUR., Úrok 0% už po dvoch rokoch splácania? Získajte Parádnu pôžičku od Raiffeisen banky. Bez poplatkov. Bez chytákov.“
2) „Získajte pôžičku s 0% úrokom – Iba teraz v Raiffeisen banke, Úrok 0% už po dvoch rokoch splácania? Získajte Parádnu pôžičku od Raiffeisen banky. Získajte Parádnu pôžičku s 0% úrokom už po dvoch rokoch splácania až do 40 000 EUR. Bez poplatkov. Bez chytákov. Služby: Poskytnutie pôžičky 0 €, Čiastočné splatenie 0 €, Predčasné splatenie 0 €.“ a tiež interaktívne odkazy označené „0% úrok po dvoch rokoch splácania.“ a „Pôžička s 0% úrokom?. Raifkujte“.

Názor Komisie:
Komisia preskúmala sťažnosť, vyjadrenie zadávateľa ako aj agentúry, dôkazový materiál a na základe skutočností, ktoré sú jej známe a z dostupných informácií dospela k týmto záverom:

Reklama nesmie obsahovať klamlivý údaj o vlastnom alebo o cudzom podniku a ani o jeho produktoch; za klamlivý údaj sa považuje aj údaj sám osebe pravdivý, ak môže vzhľadom na okolnosti a súvislosti, v akých sa používa, uviesť priemerného spotrebiteľa do omylu. (čl. 14 ods. 2 Kódexu).

Komisia pri posudzovaní vzala do úvahy, že reklamná komunikácia propagujúca produkt „Parádna pôžička s úrokom 0 % ročne“ bola podľa vyjadrenia zadávateľa súčasťou kampane časovo obmedzenej do 31. 5. 2026. Samotné reklamné tvrdenia boli počas trvania tejto kampane viazané na vtedy platnú obchodnú ponuku a Komisia nemá dôvod spochybňovať, že v čase ich riadnej propagácie zodpovedali podmienkam ponuky.

Rozhodujúcou okolnosťou však je, že predmetná reklama sa spotrebiteľovi zobrazovala aj po skončení kampane, a teda v čase, keď už propagovaná ponuka nebola platná a zadávateľ poskytoval spotrebiteľom odlišné podmienky úveru. Priemerný spotrebiteľ, ktorému sa zobrazil sponzorovaný odkaz vo vyhľadávači, bol teda objektívne oprávnený predpokladať, že ide o aktuálnu reklamnú ponuku zadávateľa. Reklama preto v čase svojho zobrazenia (po ukončení kampane) vytvárala nesprávny dojem o aktuálnych podmienkach ponúkaného produktu a bola objektívne spôsobilá uviesť priemerného spotrebiteľa do omylu. Údaje uvedené v reklame síce boli pravdivé, avšak vzhľadom na okolnosti a súvislosti, v akých boli prezentované, v čase, keď už ponuka nebola aktuálna, mohli uviesť priemerného spotrebiteľa do omylu (čl. 14 ods. 2 Kódexu).

Komisia sa následne zaoberala aj otázkou zodpovednosti za uvedené porušenie v zmysle čl. 4 Kódexu. Podľa čl. 4 ods. 1 Kódexu za dodržiavanie Kódexu zodpovedajú predovšetkým zadávateľ reklamy, reklamná agentúra a poskytovateľ komunikačného média, pričom za porušenie Kódexu zodpovedajú všetky osoby zúčastnené na komunikačnom procese spoločne, a to podľa miery svojho podielu na tomto porušení. Podľa čl. 4 ods. 2 písm. a) Kódexu nesie, ak sa nepreukáže inak, zodpovednosť za dodržiavanie Kódexu vo všeobecnosti zadávateľ reklamy, pokiaľ reklamu schválil alebo s ňou inak súhlasil, zatiaľ čo podľa písm. b) za výrobu reklamy a jej zadanie pre komunikačné médium nesie zodpovednosť reklamná agentúra.

Z predložených vyjadrení vyplýva, že zadávateľ kampaň riadne ukončil k 31. 5. 2026 a od 1. 6. 2026 začal komunikovať novú ponuku produktu. K ďalšiemu zobrazovaniu predmetnej reklamy po skončení kampane došlo v dôsledku pochybenia mediálnej agentúry pri manuálnom vypnutí reklamy v systéme Google. Z vyjadrenia agentúry zároveň vyplýva, že išlo o jednu konkrétnu reklamu, ktorá zostala v systéme aktívna, pričom ostatné reklamné formáty predmetnej kampane boli k 31. 5. 2026 vypnuté. Komisia preto vzhľadom na zistené skutočnosti a mieru podielu jednotlivých účastníkov komunikačného procesu dospela k záveru, že v predmetnom prípade nebola preukázaná zodpovednosť zadávateľa reklamy za vzniknuté pochybenie. K zobrazeniu neaktuálnej reklamnej ponuky nedošlo v dôsledku vedomého konania zadávateľa ani jeho zámeru komunikovať spotrebiteľom po skončení kampane ponuku, ktorá už nebola platná. Zodpovednosť za porušenie Kódexu preto v danom prípade podľa čl. 4 Kódexu nesie mediálna agentúra, ktorá bola zodpovedná za mediálne nasadenie predmetnej kampane a jej následné vypnutie v systéme Google.

Komisia zároveň prihliadla na skutočnosť, že predmetné pochybenie bolo neúmyselné a vzniklo v dôsledku ľudského faktora pri ukončení kampane.

Uvedené okolnosti nemenia záver Komisie o objektívnej spôsobilosti predmetnej reklamy uviesť priemerného spotrebiteľa do omylu, sú však relevantné pri posúdení miery zodpovednosti jednotlivých účastníkov komunikačného procesu podľa čl. 4 Kódexu.

Na základe vyššie uvedeného Komisia na svojom zasadnutí, ktoré sa uskutočnilo dňa 10. 9. 2026, hlasovaním rozhodla, že online reklama (sponzorovaný odkaz vo vyhľadávači) „Raiffeisen banka – Parádna pôžička s úrokom 0 % ročne“, zadávateľa Tatra banka, a. s., organizačná zložka podniku – Raiffeisen banka, ktorá zostala aktívna v systéme Google aj po skončení kampane v dôsledku pochybenia mediálnej agentúry ZenithMedia s.r.o., je v rozpore s ustanovením čl. 14 ods. 2 Kódexu a sťažnosť sťažovateľa je opodstatnená. Za porušenie Kódexu v danom prípade zodpovedá v zmysle čl. 4 Kódexu mediálna agentúra ZenithMedia s.r.o.

V súlade s čl. V ods. 2 písm. a) Poriadku Komisia pozitívne hodnotí bezprostrednú reakciu zadávateľa a agentúry po zistení pochybenia, najmä promptnú deaktiváciu predmetnej reklamy, preverenie ďalších online formátov kampane a prijatie opatrení smerujúcich k predchádzaniu obdobným pochybeniam v budúcnosti.

Poučenie:
Zadávateľ reklamy alebo sťažovateľ môžu požiadať Radu o preskúmanie nálezu v lehote do troch pracovných dní od odoslania nálezu, len ak zaplatia poplatok a
a) vyšli najavo nové skutočnosti alebo dôkazy, ktoré mohli mať podstatný vplyv na posúdenie reklamy a nemohli sa v konaní uplatniť bez zavinenia osoby, ktorá o preskúmanie žiada,
b) namieta sa porušenie Poriadku alebo
c) namieta sa neoznámenie konfliktu záujmov niektorého člena Komisie.

Poplatok spojený s preskúmaním nálezu vo výške 30 EUR pre fyzickú osobu alebo 300 EUR pre právnickú osobu je potrebné uhradiť na č. účtu Rady: IBAN SK15 1100 0000 0026 2210 7629. Variabilný symbol: číslo sťažnosti uvedené v záhlaví tohto nálezu.

 

V Bratislave, dňa 21. 9. 2026

Mária Tóthová Šimčáková v. r.
predsedníčka Komisie

58 (06-12)_arbitrazny nalez_Raiffeisen banka_pôžička s 0% úrokom-INFO_rev