17 (03-06) Naša Peťka ti s radosťou odpovie

Sťažovateľ

Fyzická osoba

Zadávateľ

365.bank, a.s.

Médium

Web stránka zadávateľa

Stav nálezu
Negatívny nález

Rada pre reklamu, Šustekova 51, 851 04 Bratislava

Arbitrážny nález
Arbitrážna komisia Rady pre reklamu (ďalej len „Komisia“) ako orgán Rady pre reklamu (ďalej len „Rada“) príslušný podľa článku 5, druhej hlavy I. časti Etického kódexu reklamnej praxe (ďalej len „Kódex“) postupom podľa čl. IV Rokovacieho poriadku Arbitrážnej komisie Rady pre reklamu (ďalej len „Poriadok“) vydáva v súlade s čl. V ods. 1 a 2 Poriadku tento

n á l e z :

Internet (web stránka zadávateľa): „Naša Peťka ti s radosťou odpovie“
Zadávateľa: 365.bank, a.s.

nie je v rozpore

s ustanoveniami Kódexu.

Rada ako združenie etickej samoregulácie zaevidovala sťažnosť od fyzickej osoby, okres Poprad voči informáciám, ktoré sú uvedené na web stránke zadávateľa 365.bank, a.s. Sťažovateľ poukazuje na tvrdenie: „Naša Peťka ti s radosťou odpovie 24/7, 365 dní v roku“, ktoré považuje za klamlivé, nakoľko po zavolaní na informačnú linku sa dozvedel, že „Peťka“ neodpovedá cez sviatky, ani od 22-07 hod.

Zadávateľ v rámci svojho stanoviska o.i. uvádza, že cieľom Informačnej stránky je podľa jeho názoru plnenie legislatívnych povinností Banky a nie uplatnenie produktov na trhu, či ich akokoľvek propagovať. Zároveň má za to, že obsah Informačnej stránky nie je možné považovať za klamlivý, nakoľko obsahuje len faktické informácie, ktoré od Banky vyžaduje legislatíva. Ďalej považuje za nevyhnutné objasniť, že v prípade „Peťky“ sa jedná o tzv. chatbot-a, teda o webové rozhranie, ktoré je klientom naozaj k dispozícii 24/7 a 365 dní v roku a vie na princípe automatu zodpovedať základné otázky a poskytnúť informácie o bankových produktoch, poplatkoch, či službách, o ktoré majú klienti Banky ale aj jej neklienti záujem. Účelom chatbot-a nie je proaktívne poskytovať informácie, ale pomáhať klientom ich získať alebo nájsť na webovej stránke Banky, ak o informácie majú záujem a v istom smere je cieľom chatbot-a aj odľahčiť zamestnancov Banky pri informovaní klientov. V prípade, ak chatbot Banky nevie poskytnúť informácie alebo poskytnuté informácie klient nepovažuje za dostačujúce, má klient možnosť obrátiť sa na operátora infolinky Banky, pričom túto možnosť mu po zodpovedaní otázky ponúkne priamo sám chatbot. Zadávateľ dodáva, že infolinka je skutočne dostupná iba vo vymedzenom prevádzkovom čase denne od 07:00 do 22:00 okrem sviatkov, čo aj Informačná stránka riadne uvádza.
Informácie, ktoré sú uvedené na Informačnej stránke je z pohľadu Banky potrebné považovať za objektívne pravdivé, pričom zo strany Banky v nich zadávateľ nevidí žiaden náznak klamlivosti, či zatajovania. Zároveň zo sťažnosti je zrejmé, že sťažovateľ si pletie a zamieňa chatbot-a a infolinku Banky. Zadávateľ má za to, že vzhľadom k tomu, že Banka riadne rozlišuje medzi týmito dvoma linkami, že tento omyl nebol zapríčinený Bankou. Keďže chatbot je neustále
dostupný a Banka rozdiel medzi infolinkou a chatbot-om riadne komunikuje, nie je možné, aby tvrdenie na Informačnej stránke naplnilo podstatu klamlivej reklamy, pričom máme za to, že k tomuto tvrdeniu viedol sťažovateľa len vlastný omyl.

Popis reklamy:
Na web stránke zadávateľa je v časti „kontakt“ uvedené tvrdenie „Dnešní ľudia hľadajú informácie na webe, komunikujú so svojou bankou cez moderné nástroje. Nevolajú ale píšu Peťke. Peťka má odpovede na všetko a ak nevie ona, je tu sekcia S čím pomôžeme.“ Pod textom je „ako nás môžeš kontaktovať“ je text v znení: „Naša Peťka ti s radosťou odpovie 24/7, 365 dní v roku“, nasleduje kontakt na telefonickú informačnú linku s uvedením obmedzenia – „Denne od 7:00 hod. do 22:00 hod. (okrem sviatkov)“, údaje, ktoré by mal človek vedieť pred tým ako zavolá, telefonický kontakt na volanie zo zahraničia a e-mailový kontakt pre zaslanie e-mailu.

Názor Komisie:
Komisia preskúmala sťažnosť a dôkazový materiál a na základe skutočností, ktoré sú jej známe a z dostupných informácií dospela k týmto záverom:

V predmetnom prípade sa Komisia nestotožnila s názorom sťažovateľa. Tvrdenie, voči ktorému v danom prípade smerujú námietky je umiestnené na časti stránky, ktorá poskytuje spotrebiteľom informácie o možnostiach, cez ktoré môžu v prípade záujmu získať informácie, či už formou priameho spojenia – zavolaním na infolinku alebo aj využitím tzv. chatbot-a, ktorý sa nazýva v danom prípade „Peťka“. Spôsob využitia chatbot-a predstavuje jednu z možností, pričom táto je uvedená zrozumiteľným a jasným spôsobom. Komisia sa nedomnieva, že by si spotrebiteľ mohol zameniť využitie tejto možnosti získania informácie napr. so zákazníckou infolinkou. Zo samotnej web stránky je jednoznačné, že sa v prípade chatbot-a Peťky nejedná o zákaznícku infolinku – nedá sa jej volať, len písať, čo je zrejmé aj textu, ktorý je hneď v úvode stránky v znení: „Dnešní ľudia hľadajú informácie na webe, komunikujú so svojou bankou cez moderné nástroje. Nevolajú ale píšu Peťke. Peťka má odpovede na všetko a ak nevie ona, je tu sekcia S čím pomôžeme“. Komisia má za to, že chatbot je dnes už štandardný komunikačný nástroj najmä pokiaľ ide o banku, ktorá sa profiluje ako online banka. Navyše v prípade telefonického kontaktu zadávateľ uvádza, že tento je obmedzený na volania len v určitých hodinách a mimo sviatkov a Komisia je toho názoru, že zadávateľ komunikoval informácie, vrátane možností ako získať informácie a spojiť sa s bankou dostatočne jasne a zrozumiteľne. V nadväznosti na grafické zobrazenie jednotlivých možností komunikovania zobrazené na web stránke, Komisia dáva do pozornosti zadávateľovi prípadné zváženie a úpravu grafického zobrazenia výpočtu rôznych možností komunikovania.

Na základe vyššie uvedeného Komisia hlasovaním rozhodla, že Internet (web stránka zadávateľa): „Naša Peťka ti s radosťou odpovie“, zadávateľa: 365.bank, a.s. nie je v rozpore s ustanoveniami Kódexu a sťažnosť sťažovateľa nie je opodstatnená.

Poučenie:
Zadávateľ reklamy alebo sťažovateľ môžu požiadať Radu o preskúmanie nálezu v lehote do troch pracovných dní od odoslania nálezu, len ak zaplatia poplatok a
a) vyšli najavo nové skutočnosti alebo dôkazy, ktoré mohli mať podstatný vplyv na posúdenie reklamy a nemohli sa v konaní uplatniť bez zavinenia osoby, ktorá o preskúmanie žiada,
b) namieta sa porušenie Poriadku alebo
c) namieta sa neoznámenie konfliktu záujmov niektorého člena Komisie.

Poplatok spojený s preskúmaním nálezu vo výške 30 EUR pre fyzickú osobu alebo 300 EUR pre právnickú osobu je potrebné uhradiť na č. účtu Rady: IBAN SK15 1100 0000 0026 2210 7629. Variabilný symbol: číslo sťažnosti uvedené v záhlaví tohto nálezu.

V Bratislave dňa 21. 04. 2022

 

Slavomíra Salajová
podpredsedníčka Komisie

 

Scroll to Top