Fyzická osoba
Ošetrovateľské centrum, s.r.o.
Rozhlasový spot
Rada pre reklamu, Šustekova 51, 851 04 Bratislava
Arbitrážny nález
Arbitrážna komisia Rady pre reklamu (ďalej len „Komisia“) ako orgán Rady pre reklamu (ďalej len „Rada“) príslušný podľa článku 5, druhej hlavy I. časti Etického kódexu reklamnej praxe (ďalej len „Kódex“) postupom podľa čl. IV Rokovacieho poriadku Arbitrážnej komisie Rady pre reklamu (ďalej len „Poriadok“) vydáva v súlade s čl. V ods. 1 a 2 Poriadku tento
n á l e z :
Rozhlasový spot: „Ošetrovateľské centrum Slnečný dom“
Zadávateľa: Ošetrovateľské centrum, s.r.o.
nie je v rozpore
s ustanoveniami Kódexu.
Rada ako združenie etickej samoregulácie zaevidovala sťažnosť od fyzickej osoby, okres Košice, voči rozhlasovému spotu, ktorý komunikuje Ošetrovateľské centrum a Slnečný dom v Humennom. Sťažovateľ poukazuje na to, že v spote odznie informácia, že zariadenie je jednotka v poskytovaní služieb a pýta sa , kto rozhodol o tomto prvenstve. Sťažovateľ uvádza, že cenu „Národná cena SR za kvalitu“ získalo zariadenie pred rokmi a vyjadruje názor, že odvtedy sa situácia zmenila (pozn. sťažovateľ priložil odkaz na dve negatívne recenzie).
Zadávateľ v stanovisku o.i. uvádza, že v reklame nie je uvedené, že sme jednotka v poskytovaní služieb (ako takých), ale to, že sme jednotkou v poskytovaní dôslednej ošetrovateľskej starostlivosti, čo je diametrálny rozdiel. Byť jednotkou, znamená nielen dokázať niečo ako prvý, byť v niečom medzi prvými, ale tiež víťaziť, byť medzi oceňovanými, výnimočnými, byť dobrým odborníkom, profesionálom ( viď https://slovnik.aktuality.sk/synonyma/?q=jednotka). Na našej stránke naše aktivity i úspechy, rovnako ako výsledky spokojnosti dlhodobo transparentne prezentujeme, s uvedením oficiálnych serióznych zdrojov a inštitúcií, čo sa o linku, ktorým sťažovateľ dokumentuje údajne veľmi zlé skúsenosti dvoch recenzentov, nedá povedať. V jednej z týchto recenzií je pointou sťažnosti úmrtie mamy, čo nedokážeme vyvrátiť, pretože sa stáva, a nie zriedka, že niektorí naši pacienti umierajú do týždňa, ba dokonca i do hodiny po prijatí. Nie je to však z dôvodu, že by sme im nevedeli, či nechceli poskytnúť špičkovú zdravotnú starostlivosť, ale je to preto, že sme poskytovateľom starostlivosti pre najťažšie stavy bezvládnosti a choroby. Prijímame, a často ako jediní sme ochotní sa postarať aj o umierajúcich pacientov v terminálnom štádiu ochorenia (posledné štádiá rakoviny, Alzheimerovej demencie, infekcie Covid, stavy po odmietnutí amputácie, stavy vo vigilnej kóme (aktuálne ošetrujeme desať pacientov vo vigilnej kóme), kde sa v starostlivosti sústreďujeme na zmiernenie duševného a fyzického utrpenia, bolesti, vylúčenie sociálnej izolácie, uspokojenie duchovných potrieb. Reálnym problémom, ba priam tragédiou je, že príbuzní, rodiny týchto pacientov často nevedia na koho sa môžu obrátiť a po prepustení z nemocnice čelia ťažkej životnej výzve – zabezpečiť adekvátnu starostlivosť o veľmi vážne chorého a bezvládneho blízkeho, pričom okamžite nájsť vhodné, kvalifikované zariadenie s adekvátnou úrovňou ošetrovateľskej starostlivosti, kde poskytujú komplexný ošetrovateľský manažment pacientom kvalifikované sestry podľa platných štandardov bez informácií je takmer nemožné a zvlášť pre laikov veľmi ťažké, keďže nepoznajú poskytovateľov, ich služby vo vzťahu k reálnym potrebám a navyše takýchto zariadení je veľmi málo a ich kapacity sú veľmi limitované. Keď ide o život krehkého seniora, včasná a adekvátna starostlivosť býva podmienkou prežitia v dôstojnosti, nemožno čakať týždne či mesiace, rozhodujúce sú dni, dokonca i hodiny. Propagácia našich služieb v éteri prostredníctvom rádia je skôr veľmi potrebnou osvetou, pretože dokážeme pomôcť a reálne pomáhame pri preklenutí kritickej situácie zabezpečenia včasnej, kvalitnej starostlivosti, čo naši klienti veľmi oceňujú v častej pozitívnej spätnej väzbe. Zdôrazňujeme, že v spote nie je uvedené, že sme najlepším zariadením, ale to, že sme jednotkou, sme oceňovaní a dosahujeme výnimočné výsledky starostlivosti, čo je preukázateľný fakt. Je pravdou, že od získania Národnej ceny za kvalitu v roku 2014 (víťazi v kategórii C3) a podľa sťažovateľa cit.: „Cenu národnej ceny kvality dostali pred rokmi…“ ubehol čas, no naše organizácie v oblasti rozvoja kvality za ten čas veľmi intenzívne pracovali naďalej a v rozvoji kvality starostlivosti sme sa posunuli ešte ďalej – na základe apelácie zo strany porotcov/hodnotiteľov Národnej ceny vyvíjame maximálne úsilie, aby sme vysokú alebo aspoň základnú úroveň ošetrovateľskej starostlivosti pomohli zaviesť do ďalších zariadení pre vážne a dlhodobo chorých na Slovensku. Výnimočné výsledky ošetrovateľskej starostlivosti môžeme kedykoľvek predložiť, keďže ich meranie je súčasťou zavedeného systému manažérstva kvality. V Národnej cene kvality SR sme práve za túto oblasť (výsledky vo vzťahu k zákazníkom) získali najviac bodov, ktoré nás posunuli k víťazstvu. Dôležitým kritériom kvality, ktorý reflektuje excelentnú kvalitu služieb je spokojnosť klientov, resp. príbuzných klientov, ktorí nedokážu komunikovať, ktorá je dlhodobo zdieľaná s verejnosťou na stránke www.osetrovatelskecentrumhe.sk. Najaktuálnejšia informácia o výsledkoch merania spokojnosti bola aktualizovaná v súvislosti so zahrnutím hodnotení za rok 2021. Hodnotenie služieb klientmi a ich blízkymi je 1,05 (stupnica 1= výnimočné, 5= slabé) na základe celkovo 4172 respondentov, ktorých oslovujeme od roku 2009. Samozrejme, nie všetky hodnotenia sú excelentné, priemer na základe všetkých hodnotení je však výborný, čo svedčí o vysokej miere spokojnosti drvivej väčšiny z tisícov klientov. Len v roku 2021 boli naše kvality v jednotlivých položkách ako napr. prístup a ochota personálu, starostlivosť o zdravie, práca sestier, rehabilitácia, výživa, hydratácia, hygiena apod. v dotazníkoch spokojnosti označené ako výnimočné 1578 krát. Dôkazy o týchto meraniach sme pripravení predložiť, realizujeme ich v súvislosti s pravidelnými auditmi certifikačnými orgánmi pre certifikáciu systémov manažérstva kvality, ktoré dobrovoľne podstupujeme už roky v záujme pokračujúceho rozvoja kvality služieb.
Chceli by sme upriamiť pozornosť na veľké množstvo pozitívnych recenzií, ktoré takisto zdieľame na našej webovej stránke. Sú to prejavy uznania výnimočnosti a tá najlepšia skúsenosť zo strany pacientov, ich blízkych, no tiež lekárov, ďalších profesionálov, manažérov, pedagógov v oblasti medicíny, ošetrovateľstva či sociálnej práce.
Zadávateľ v rámci stanoviska predložil viacero materiálov, ktoré preukazujú ocenenia zariadenia, či jeho zamestnancov.
Popis reklamy:
Reklama má podobu rozhlasového spotu, v ktorom sa strieda text nahovorený mužským a ženským hlasom v nasledovnom znení:
M: „Staroba v kombinácii s bezvládnosťou a chorobou je veľmi zraniteľná.“
Ž: „Víťazi národnej ceny kvality a ďalších ocenení dosahujú v starostlivosti o vážne a dlhodobo chorých výnimočné výsledky.“
M:„Spoznajte odbornosť, empatiu a získajte pocit, že svojho blízkeho zverujete do dobrých rúk. Namiesto bezradnosti a zlyhania, tá najlepšia skúsenosť od prvej chvíle.“
Ž: „Ošetrovateľské centrum a Slnečný dom v Humennom.“
M: „Jednotka v dôslednej ošetrovateľskej starostlivosti. www.osetrovatelskecentrumhe.sk“
Názor Komisie:
Komisia preskúmala sťažnosť a dôkazový materiál a na základe skutočností, ktoré sú jej známe a z dostupných informácií dospela k týmto záverom:
V zmysle Kódexu reklama nesmie použiť žiaden superlatív, osobitne „najlepší“, „najlacnejší“, „najrýchlejší“, „najkvalitnejší“ a obdobné, bez jednoznačného a hodnoverného preukázania pravdivosti a oprávnenosti takéhoto tvrdenia, ktoré sa viaže na celý produkt. V predmetnom prípade zadávateľ v rámci komunikácie využil výrazy ako napríklad „výnimočné výsledky“, „najlepšia skúsenosť“, či „jednotka v dôslednej ošetrovateľskej starostlivosti“. Komisia uvedené tvrdenia v prípade predmetnej reklamy nevníma ako superlatívne, napr. vo vzťahu ku konkurencii, ale je toho názoru, že tieto boli využité v kontexte dlhodobých skúseností, ktoré zadávateľ v danom obore pri poskytovaní ošetrovateľskej starostlivosti získal, a ktoré aj preukázal Komisii. V reklame zadávateľ netvrdí a zároveň to z reklamy ani nevyplýva, že je v poskytovaní služieb najlepší, a teda lepší ako prípadná konkurencia. Vyššie uvedené tvrdenia sú využité výhradne v kontexte vlastných skúseností s poskytovaním ošetrovateľskej starostlivosti, ktoré zadávateľ poskytuje od roku 2005 ako prvé ústavné zariadenie ošetrovateľskej starostlivosti v Humennom, ktoré založili a dodnes vedú sestry. Zároveň zadávateľ preukázal, že v poskytovaní ošetrovateľskej starostlivosti neustále napreduje a snaží v rámci svojich činností nasledovať najaktuálnejšie trendy. Komisia sa preto nedomnieva, že by reklama obsahovala tvrdenia alebo výrazy, ktoré by mohli byť klamlivé, či zavádzajúce, či už vo vzťahu k spotrebiteľom alebo konkurencii a reklamu vyhodnotila ako neporušujúcu Kódex.
Na základe vyššie uvedeného Komisia hlasovaním rozhodla, že rozhlasový spot: „Ošetrovateľské centrum Slnečný dom“, zadávateľa: Ošetrovateľské centrum s.r.o. nie je v rozpore s ustanoveniami Kódexu a sťažnosť sťažovateľa nie je opodstatnená.
Poučenie:
Zadávateľ reklamy alebo sťažovateľ môžu požiadať Radu o preskúmanie nálezu v lehote do troch pracovných dní od odoslania nálezu, len ak zaplatia poplatok a
a) vyšli najavo nové skutočnosti alebo dôkazy, ktoré mohli mať podstatný vplyv na posúdenie reklamy a nemohli sa v konaní uplatniť bez zavinenia osoby, ktorá o preskúmanie žiada,
b) namieta sa porušenie Poriadku alebo
c) namieta sa neoznámenie konfliktu záujmov niektorého člena Komisie.
Poplatok spojený s preskúmaním nálezu vo výške 30 EUR pre fyzickú osobu alebo 300 EUR pre právnickú osobu je potrebné uhradiť na č. účtu Rady: IBAN SK15 1100 0000 0026 2210 7629. Variabilný symbol: číslo sťažnosti uvedené v záhlaví tohto nálezu.
V Bratislave dňa 08. 09. 2022
Mária Tóthová Šimčáková
predsedníčka Komisie