71 (12-02) Do polnoci objednáš

Rada pre reklamu, Šustekova 51, 851 04 Bratislava

Arbitrážny nález

Arbitrážna komisia Rady pre reklamu (ďalej len „Komisia“) ako orgán Rady pre reklamu (ďalej len „Rada“) príslušný podľa článku 5, druhej hlavy I. časti Etického kódexu reklamnej praxe (ďalej len „Kódex“) postupom podľa čl. IV Rokovacieho poriadku Arbitrážnej komisie Rady pre reklamu (ďalej len „Poriadok“) vydáva v súlade s čl. V ods. 1 a 2 Poriadku tento

Rada ako združenie etickej samoregulácie zaevidovala sťažnosť od fyzickej osoby, okres Prievidza, voči komunikácii služby „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš!“. Sťažovateľ uvádza, že po zakúpení tovaru v čase, ktorý garantoval doručenie zásielky do druhého dňa mu bol zaslaný e-mail, že tovar nie je možné doručiť v danom čase a termín doručenia bude posunutý. Sťažovateľ poukazuje na to, že zadávateľ komunikuje predmetnú službu doručenia ako garantovanú rýchlosť doručenia, t.j. ako záväzný stav, avšak tento stav nebol dodržaný, a preto považuje sťažovateľ reklamu a komunikáciu predmetnej služby za zavádzajúcu, keďže sa nikde neuvádza, že termín doručenia môže byť oneskorený. Sťažovateľ ďalej uvádza, že napriek tomu, že Alza je očividne oboznámená so stavom logistiky prezentuje v reklame doručenie na druhý deň ráno pri objednávke do polnoci s označením Garancia rýchlosti doručenia pri samotnom nákupe, kde sa nikde neuvádza, že táto garancia nie je garantovaná alebo podmienená aktuálnym stavom logistiky.

Zadávateľ v rámci svojho stanoviska uvádza, že služba „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš!“ je unikátna a revolučná služba, ktorá štartovala na Slovensku dňa 03.04.2023, takže ide o pomerne novú službu, ktorá v skúmanom období zažívala prvýkrát vianočnú sezónu. Alza.sk tak pokračuje vo svojom pro-zákazníckom prístupe a rapídne skrátila čas doručenia do výdajných schránok – AlzaBoxov. Táto služba nie je spoplatnená, t.j. zákazníci za ňu zaplatia rovnako, ako pri bežnom doručení do AlzaBoxu a žiadna ďalšia prirážka za využitie konkrétnej služby nie je účtovaná. Pri každom produkte, kde Alza.sk túto službu ponúka, nájde zákazník v aplikácii alebo na webe mapu s presným časom doručenia. Pod touto mapou sa nachádza aj nasledovná informácia, ktorá má objektívne informovať zákazníka o skutočnostiach ovplyvňujúcich túto službu: „Pokiaľ vami zvolený spôsob prepravy bude Alza realizovať prostredníctvom tretieho subjektu, Alza odovzdá váš tovar tomuto dopravcovi včas (Alza nenesie zodpovednosť za včasné dodanie niektorým z jej zmluvných partnerov). V prípade tzv. vyššej moci (t.j. mimoriadnej, nepredvídateľnej, neodvrátiteľnej a nezavinenej udalosti, nepredvídateľného počasia, neočakávaného nárastu počtu objednávok, alebo výpadku informačného systému) Alza nenesie zodpovednosť za neskoré doručenie.“

Zadávateľ ďalej uvádza, že samotnú on-line reklamu, ktorú spotrebiteľ namieta nepovažuje za porušujúcu Kódex. Predmetná reklama uvádza vyššie popísanú službu do povedomia priemerného spotrebiteľa jasným a zrozumiteľným spôsobom bez toho, aby tak narušila jeho ekonomické správanie, a preto ju nemožno považovať ani za klamlivú. Uvedená reklama predstavuje službu, ktorá pochopiteľne má svoje hranice prameniace v jej povahe, to znamená, že ak ide o doručenie, tak zjavne na kvalitu doručenia budú vplývať aj faktory nezávislé od vôle poskytujúceho alebo predávajúceho (napr. tie popísané pod mapkou v aplikácii alebo na webe). Reklama so sloganom „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš!“ neobsahuje prísľub doručenia bez obmedzenia a pre využitie služby musí spotrebiteľ navštíviť webovú stránku Alza.sk, na ktorej jednak nájde sortiment s možnosťou využitia predmetnej služby a zároveň aj podrobné podmienky tejto služby. To znamená, že pred samotným kvalifikovaným rozhodnutím o obchodnej transakcii je spotrebiteľ dostatočne informovaný o podmienkach uvedenej služby. Navyše, od spotrebiteľa využívajúceho on-line prostredie sa vyžaduje istá miera obozretnosti. Dokonca nemožno hovoriť ani o hyperbolizácii, či reklamnom nadsadení, pretože nejde o žiadne prehnané tvrdenie, ale o tvrdenie preukázateľné internými štatistickými číslami o kvalite predmetnej služby a uvedená reklama bola pripravovaná s pocitom zodpovednosti voči spotrebiteľom na základe schopnosti spoločnosti Alza.sk poskytovať túto službu vo veľmi vysokej kvalite. Na podporu tvrdenia o tom, že reklama so sloganom „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš!“ neuvádza priemerného spotrebiteľa do omylu zadávateľ uvádza, aj svoje štatistické čísla o kvalite služby, kedy za obdobie od zavedenia, t.j. od 04.12.2023 dosiahol v mesačnom priemere vyše 90%-nú kvalitu. Tá nepatrná časť v hodnote menej ako 10% je spôsobená práve tými objektívnymi skutočnosťami, ktoré bohužiaľ pri poskytovaní takejto závislej služby od objektívnych faktorov nedokáže zadávateľ úplne vylúčiť. Avšak takáto nepatrná časť nemôže automaticky dovodiť klamlivosť reklamy so sloganom „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš!“. V prípade navyše tejto nespoplatnenej a pohodlnej služby, pri ktorej vonkajšie faktory (doprava, dostupnosť vodičov, logistika, technický stav vozidiel, nepredvídané situácie vyššej moci, ako sú nehody, prírodné katastrofy atď.), možno uvedenú mieru kvality považovať za mimoriadne vysokú, takmer dokonalú. Zadávateľ taktiež poukazuje na zákaznícke skúsenosti s nákupom v Alza, zverejnené najväčším cenovým porovnávačom Heureka. Rýchlosť doručenia pozitívne hodnotilo 5311 zákazníkov, kým sa v negatívnej recenzii objavuje tento ukazovateľ len pri 58 prípadoch, čo je v prepočte 98,92%-ná úspešnosť v ponímaní zákazníkov zadávateľa. V tomto kontexte zadávateľ považuje za dôležité poznamenať, že ide o overené nákupy. Záverom zadávateľ uvádza, že v predmetnom prípade ide o veľmi inovatívnu službu sledujúcu v prvom rade záujem spotrebiteľov a cieľom spoločnosti je poskytovať túto službu v čo najlepšej kvalite a znížiť tak už teraz značne malú mieru chybovosti. Preto považuje zadávateľ predmetnú reklamu za plne súladnú s Kódexom a zdôrazňuje, že je v obchodnom záujme a prioritným cieľom spoločnosti Alza.sk vždy dodržať termín doručenia zásielky, pretože spokojnosť zákazníkov je jediným spôsobom, ako si vybudovať dôveru u zákazníkov, udržať si ich a obslúžiť nových zákazníkov v tvrdej konkurencii elektronického maloobchodu.

Spot č. 1 umiestnený na YouTube:

Reklama má podobu animovaného spotu, v ktorom vystupujú plyšový medvedík a maskot spoločnosti – Alzák. Obaja sú v obývačke, pri vianočnom stromčeku. Alzák na telefóne ukazuje medvedíkovi tovar a ten sa ho opýta: „A budem to mať už ráno?“, Alzák drží v ruke elektronické hodiny, na ktorých je čas 23:59 a odpovedá: „S Alzou určite!“ V obraze sú zábery na konkrétne produkty, pri ponuke ktorých Alzák hovorí: „ Kúp napríklad smarfón, geniálnu konzolu na svoju hru alebo múdru knižku, ktorá ťa poteší.“ Nasleduje prestrih na Alzáka a medvedíka, ktorí sú pri výdajnom mieste – AlzaBoxe. Alzák hovorí: „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš!“

Spot č. 2 umiestnený na YouTube:

Reklama má podobu animovaného spotu, v ktorom vystupujú plyšový medvedík a maskot spoločnosti – Alzák. Obaja sú v obývačke, pri vianočnom stromčeku a sledujú televíziu, v ktorej je zobrazená ponuka smartfónu. Medvedík hovorí: „Ten chcem!“ Alzák mu odpovie: „Počkaj si pod stromček!“, na čo medvedík reaguje otázkou: „A skôr to nejde?“. Alzák berie do ruky smartfón, ktorý je položený na stolčeku s elektronickými hodinami, na ktorých je čas 23:59 a odpovedá: „Čo tak ráno? (v pozadí počuť zvolanie medvedíka „Huráááá“). Tak sleduj…“. Alzák objednáva tovar cez svoj smartfón. Nasleduje prestrih na spálňu, v ktorej sa Alzák ráno budí, vyskočí z postele a kričí: „ Vstávať a vyzdvihnúť! Alza nikdy nespí.“ Alzák beží von k AlzaBoxu a hovorí:   „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš!“.

Spot č. 3 umiestnený na YouTube:

Reklama má podobu animovaného spotu, v ktorom vystupuje maskot spoločnosti – Alzák. Alzák večer leží v posteli, prechádza ponuku obchodu na svojom smartfóne a hovorí: „Jeeej, to vyzerá super. A tento? Beriem! Vyzdvihnutie už ráno? Uaaa…To som zvedavý.“ O 8:00 hod ráno sa Alzák budí na notifikáciu: „Vaša objednávka prišla do AlzaBoxu!“ Alzák vstáva a uteká do von k AlzaBoxu so slovami: „tak to je fičák, už bežím. Alza nikdy nespí. Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš!“.

Informácie na web stránke zadávateľa:

Pri vybraných produktoch je pri informáciách o produkte zobrazená aj ikonka „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš!“, po kliknutí na ktorú sa užívateľovi rozbalí farebná mapa Slovenska, ktorá označuje termín doručenia v závislosti od času objednávky. Vo vrchnej časti je uvedený text v znení: „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš! Pre každý región garantujeme na vybraný a označený tovar rýchlosť doručenia do AlzaBoxu podľa farebného označenia. V kombinácii so službou AlzaPlus+ máš doručenie do AlzaBoxu zadarmo!“

V spodnej časti je uvedený text v znení: „Pokiaľ vami zvolený spôsob prepravy bude Alza realizovať prostredníctvom tretieho subjektu, Alza odovzdá váš tovar tomuto dopravcovi včas (Alza nenesie zodpovednosť za včasné dodanie niektorým z jej zmluvných partnerov). V prípade tzv. vyššej moci (tj. mimoriadnej, nepredvídateľnej, neodvrátiteľnej a nezavinenej udalosti, nepredvídateľného počasia, neočakávaného nárastu počtu objednávok, alebo výpadku informačného systému) Alza nenesie zodpovednosť za neskoré doručenie.“

Komisia preskúmala sťažnosť a dôkazový materiál a na základe skutočností, ktoré sú jej známe a z dostupných informácií dospela k týmto záverom:

V zmysle Kódexu reklama nesmie obsahovať klamlivý údaj o vlastnom alebo o cudzom podniku a ani o jeho produktoch; za klamlivý údaj sa považuje aj údaj sám osebe pravdivý, ak môže vzhľadom na okolnosti a súvislosti, v akých sa používa, uviesť priemerného spotrebiteľa do omylu (čl. 14 ods. 2 Kódexu). V predmetnom prípade sa Komisia s názorom sťažovateľa nestotožnila. Cieľom reklamy je komunikácia služby „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš!“, ktorá umožňuje rýchle doručenie vybraných produktov do výdajných schránok AlzaBoxov. Komisia sa oboznámila s námietkou sťažovateľa, v zmysle ktorej zákazníkovi nebol tovar v konkrétnom prípade doručený v zmysle pôvodného prísľubu, avšak uvedená skutočnosť by podľa názoru Komisie mala byť predmetom individuálnej reklamácie, ktorú si môže zákazník uplatniť u poskytovateľa služby, nakoľko z reklamy samotnej, ako aj zo spôsobu komunikácie tejto služby na web stránke nevyplýva, že poskytovaná služba nemusí mať žiadne obmedzenia, resp. reklama jasne, zrozumiteľne a transparentne informuje ako o základných charakteristikách tak aj o podmienkach predmetnej služby, za ktorých bude táto zákazníkovi poskytnutá. V reklame nie sú uvedené údaje, či informácie, ktoré by mohli priemerného spotrebiteľa uviesť do omylu, a rovnako tak reklama neobsahuje údaje, či informácie, ktoré by nezohľadňovali reálne parametre prezentovanej služby.

Poučenie:

Zadávateľ reklamy alebo sťažovateľ môžu požiadať Radu o preskúmanie nálezu v lehote do troch pracovných dní od odoslania nálezu, len ak zaplatia poplatok a

a) vyšli najavo nové skutočnosti alebo dôkazy, ktoré mohli mať podstatný vplyv na posúdenie reklamy a nemohli sa v konaní uplatniť bez zavinenia osoby, ktorá o preskúmanie žiada,

b) namieta sa porušenie Poriadku alebo

c) namieta sa neoznámenie konfliktu záujmov niektorého člena Komisie.

Poplatok spojený s preskúmaním nálezu vo výške 30 EUR pre fyzickú osobu alebo 300 EUR pre právnickú osobu je potrebné uhradiť na č. účtu Rady: IBAN SK15 1100 0000 0026 2210 7629. Variabilný symbol: číslo sťažnosti uvedené v záhlaví tohto nálezu.

V Bratislave, dňa 5.2.2024

Mária Tóthová Šimčáková

predsedníčka Komisie